L’objectif de cette Politique des normes d’accessibilité pour les services à la clientèle est de répondre aux exigences établies dans le règlement 429/07 pour établir une politique pour la Marche des dix sous du Canada qui gouverne la prestation de ses biens ou services aux personnes handicapées.
Cette politique s’appliquera à chaque personne qui s’occupe de membres du public ou d’autres tiers au nom de la Marche des dix sous du Canada, que la personne le fasse en tant qu’employé, agent, bénévole ou autre.
1. Introduction/Objectif :
La mission de la Marche des dix sous du Canada (MDSC) - Être le principal fournisseur de services, la principale ressource et le principal défendeur au Canada, donnant l’autonomie aux personnes qui ont un handicap afin qu’elles vivent et prospèrent dans les communautés à l’échelle du Canada, est détaillée dans notre
plan stratégique.
Notre vaste gamme de programmes, services, événements, etc., est accessible sur notre page Web dédiée aux
Programmes et Services.
2. Énoncé de politique :
La politique de service à la clientèle de la Marche des dix sous du Canada va au-delà des exigences énoncées dans la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO), la Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains (AMA), et d’autres normes provinciales à venir, afin de faire progresser notre vision nationale : Une société inclusive et sans obstacle pour les personnes en situation de handicap à l’échelle du Canada.
2.1 Application :
Cette politique s’applique à nos collaborateurs, y compris les employés, les bénévoles, les étudiants, les entrepreneurs et les autres tiers agissant au nom de la Marche des dix sous du Canada, qui interagissent avec nos utilisateurs de services.
2.2 Non-conformité :
Le non-respect de cette politique peut entraîner des mesures disciplinaires, y compris le licenciement et/ou la résiliation d’un contrat.
3. Engagements envers le service à la clientèle :
3.1 Communication avec les personnes en situation de handicap :
3.2 Interruptions de service – Avis :
Une interruption de service peut inclure des événements planifiés ou non planifiés ou des actions liées à n’importe lequel des services, programmes ou installations de la MDSC qui peuvent empêcher ou limiter l’accès. De telles interruptions de service seront communiquées rapidement via notre site Web, par téléphone et/ou par écrit lorsque cela est applicable. L’avis inclura :
- La raison pour l’interruption;
- Sa durée prévue;
- Une description des services ou installations alternatifs, le cas échéant; et
- Les coordonnées.
3.3 Animaux d’assistance, personne(s) de soutien, appareils et accessoires fonctionnels :
Nous accueillons, formons notre personnel et fournissons des informations au public sur l’utilisation appropriée des animaux d’assistance, des personnes de soutien et des appareils et accessoires fonctionnels.
Les personnes en situation de handicap peuvent apporter leurs propres appareils et accessoires fonctionnels, animaux d’assistance et personnes de soutien lorsqu’elles accèdent à nos programmes, services et/ou installations. Aucun frais supplémentaire ne sera facturé pour une personne de soutien qui aide une personne en situation de handicap à participer à nos programmes, services ou installations.
Le personnel de la MDSC est formé en fonction de son rôle concernant un large éventail d’appareils et d’accessoires fonctionnels qui peuvent être utilisés par les personnes accédant à nos programmes, services et/ou installations. Consultez notre
Guide de sensibilisation à l’accessibilité pour des informations détaillées au sujet des :
- Animaux d’assistance
- Personnes de soutien
- Appareils et accessoires fonctionnels
3.4 Frais pour les utilisateurs de services – Préavis :
Lorsque des frais sont requis pour accéder à un service ou à une activité de la Marche des dix sous du Canada, un préavis concernant notre processus sera fourni. Les informations seront claires et peuvent inclure des enseignes, de la documentation, des affiches, le site Web et/ou d’autres formes de communication accessible.
3.5 Formation pour nos collaborateurs :
Tous nos collaborateurs, y compris les employés, les étudiants et les bénévoles, suivent une formation sur l’accessibilité liée à la législation sur l’accessibilité et aux obligations du code des droits de la personne, via notre programme d’intégration et tout au long du cycle de vie de l’employé, à mesure que les politiques, programmes et services d’accessibilité sont introduits et/ou modifiés.
La formation peut inclure, selon les besoins :
- Une présentation de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, de la Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains et de toute future législation en matière d’accessibilité
- Les exigences des normes d’accessibilité dans toutes les provinces du Canada
- Des informations détaillées sur les dispositions du code des droits de la personne liées à l’accessibilité
- Encourager l’inclusion lors des interactions/communications avec des personnes utilisant des appareils et accessoires fonctionnels, nécessitant des supports à la communication alternatifs et/ou ayant besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien
- Comment utiliser les appareils et accessoires fonctionnels disponibles sur nos lieux
- Que faire si une personne en situation de handicap signale des obstacles ou rencontre des difficultés pour accéder aux programmes, services ou installations de la MDSC
3.6 Processus de rétroaction :
Nos utilisateurs de services qui souhaitent donner leur avis peuvent le faire verbalement et/ou par écrit. Consultez notre.
Consultez notre processus ici. Toute rétroaction sera dirigée vers la personne appropriée de cette unité commerciale et recevra une réponse dès que possible, lorsque la rétroaction nécessite une réponse.
Documents :
À la demande, la Marche des dix sous du Canada collaborera avec la personne qui en fait la demande pour fournir nos documents accessibles au public dans un format alternatif et/ou avec des supports à la communication, afin de répondre à vos besoins, dans les meilleurs délais et dans la mesure du possible. Veuillez contacter
policy@marchofdimes.ca pour nous faire part de vos besoins. Nous travaillerons avec vous pour fournir les informations de manière accessible et dans les meilleurs délais possibles.
Lorsqu’il est déterminé qu’une information ou une communication est impossible à convertir, la MDSC fournira l’information ou la communication à la personne qui la demande :
- Une explication des raisons pour lesquelles l’information ou la communication est impossible à convertir; et
- Un résumé de l’information ou de la communication impossible à convertir.
3.7 Examen et modifications
Cette politique est examinée et modifiée au besoin, conformément au calendrier de rapport de conformité à la LAPHO pour les grandes organisations à but non lucratif.
3.8 Consultation communautaire sur la politique de service à la clientèle accessible
Le Comité Donner de la Voix à la Communauté de la MDSC est composé d’utilisateurs de services vivant avec un handicap ou prenant soin d’une personne en situation de handicap. Entre autres mandats, le Comité donne son avis sur les activités de la MDSC qui favorisent notre Vision : Une société inclusive et sans obstacle pour les personnes en situation de handicap. Les contributions du Comité ont été intégrées dans notre Politique de service à la clientèle.
3.9 Exceptions :
Des exceptions aux engagements de cette politique ne seront faites qu’en consultation avec le leadership exécutif et/ou le conseil d’administration de la Marche des dix sous du Canada, lorsque des difficultés excessives, telles que décrites dans les codes provinciaux des droits de la personne, surviennent.
4. Contacts et autres ressources :
Pour plus d’informations ou des conseils supplémentaires sur cette politique, les employés peuvent s’adresser à leur gestionnaire ou directeur, ou contacter le service des Ressources humaines et de la Culture
humanresources@marchofdimes.ca .
